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CRM软件的起源-CRM的概念

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写,意思是“客户关系管理”。CRM最早产于1999年的美国,是由Gartner Group Inc公司首先提出的CRM这个概念的。并且强调是对供应链进行整体管理。

到了20世纪90年代以后伴随着互联网的应用普及,得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展,CRM市场一直都处于一种爆炸性增长的状态。

这个概念的原创者认为,CRM是一种商业策略,它可以有效的将客户分类并组织成企业资源,收集以客户为准心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为,CRM通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

SAP公司认为CRM系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业重要的数据中心,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持。

CRM软件

客户关系管理(CRM)有三层含义:

体现为新态企业管理的指导思想和理念

是创新的企业管理模式和运营机制

是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

根据客户的类型不同,CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM、

B2B CRM中管理的客户是企业客户,而B2C CRM管理的客户则是个人客户。

提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。

根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM,支持CRM的日常作业流程的每个环节,而分析型CRM则偏重于数据分析。

总结以上的CRM软件概念的基础上,从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM,“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。

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